Reizigersoverleg Brabant dringt aan op betere klachtenprocedure van Hermes en Arriva

Reizigersoverleg Brabant adviseert Arriva en Hermes hun klachtenmonitoring en -afhandeling te verbeteren. Juist nu het personeelstekort leidt tot een minder goede dienstregeling.

Reizigersoverleg Brabant baseert haar advies, bestaande uit verbetersuggesties, op signalen van haar aangesloten reizigers en de onderzoeksuitkomsten van het OV Reizigerspanel Brabant. Het gaat om signalen als “er gebeurt toch niets met mijn klacht” en “het is te veel gedoe”.

Intensievere klachtenmonitoring
Om te beginnen adviseert Reizigersoverleg Brabant de vervoerders het indienen van klachten te stimuleren en klachten meer actief op te halen. Immers, weinig mensen dienden in december 2022 tot mei 2023 een klacht in, zo blijkt uit het onderzoek. Van de reizigers die dit overwogen maar dit niet deden, denkt een derde dat er toch niets met de klacht gebeurt. Bijna net zoveel mensen vinden het te veel gedoe.

Betere klachtenafhandeling
Tevens blijkt dat ruim een derde ontevreden is over de klachtafhandeling. Daarom neemt Reizigersoverleg Brabant de vervoerders ook mee in de geleerde punten op dit vlak. Een greep daaruit;
•    Geef altijd een reactie.
•    Communiceer over de termijn van de actie en het resultaat.
•    Maak duidelijk wat er met de klacht gebeurt.
•    Maak duidelijk waarom (op korte termijn) geen actie mogelijk is.
•    Stuur de originele klacht mee.
•    Zorg voor directe reactie mogelijkheid.
•    Maak mogelijkheden klachtindiening beter vindbaar.
•    Investeer in de kennis en medeleven van de klantenservice.
•    Neem de indiener serieus.

Voor een betere dienstregeling
Met de verbeterslag beoogt Reizigersoverleg Brabant een laagdrempelige(re) manier voor reizigers om ervaringen te delen. Dit ondersteunt haar eerdere oproep aan reizigers om klachten in te (blijven) dienen. Meer inzicht draagt bij aan onder andere een betere en betrouwbaardere dienstregeling, juist nu het chauffeurstekort parten speelt.

Acties voor de reiziger
Momenteel beraden Arriva, Hermes en de Provincie Noord-Brabant zich op dit advies. Reizigersoverleg Brabant hoopt op concrete acties in het voordeel van de reiziger.

Lees hier gehele advies.