Klachtenmoeheid busreizigers houdt aan.

Arriva en Hermes ontvingen van ons nogmaals de aanbevelingen om de klachtenmonitoring en -afhandeling te verbeteren. Want ons onderzoek in 2025 leert dat busreizigers daar niet tevreden over zijn. Dat was ook al in 2023 het geval toen we hetzelfde onderzoek deden. Er lijkt in twee jaar te weinig verbeterd en reizigers zijn nog steeds klachtenmoe. 

We voerden in 2023 een onderzoek uit onder het eigen Reizigerspanel. Dat ging over de klachtenafhandeling bij de vervoerders Arriva en Hermes. Reizigers bleken daar niet tevreden over. De vervoerders ontvingen toen twaalf aanbevelingen ter verbetering.  

Opnieuw onderzoek 

Om inzicht te krijgen in veranderingen, voerden we het onderzoek in 2025 opnieuw uit. Helaas blijkt hieruit dat er nog te weinig is verbeterd aan de klachtenafhandeling. Daarom ontvingen de vervoerders nogmaals de twaalf verbetersuggesties. Bij de suggesties waar er voortgang is geboekt, hebben we dat benoemd. 

Samengevat:  

De klachtafhandeling is sinds 2023 op een aantal punten verbeterd. Dat waarderen we. Maar het gaat vooral om onderdelen die gemakkelijk te realiseren waren. Reizigers voelen zich nog steeds niet serieus genomen. Daarnaast houdt hun klachtenmoeheid aan.  

Actief aanmoedigen 

Wij adviseren beide vervoerders om verder te werken aan de punten met meer uitdaging. We zien daarnaast graag dat zij reizigers actief aanmoedigen om hun klachten en andere feedback te delen. Want: hoe meer klachten bekend zijn, hoe beter je daarop kan inspelen en verbeteringen kan doorvoeren.  

Meer informatie 

• Download advies 25.18 Verbetersuggesties klachtenmonitoring en -afhandeling 2025. Hierin lees je de resultaten van het onderzoek, de aanbevelingen plus de aanscherpingen daarop. 
• Download de factsheet klachtenafhandeling met de resultaten van het onderzoek.