Adviezen over restitutie- en compensatieregeling opgevolgd.

Zondag 6 juli startte de nieuwe concessie in West-Brabant. Daarmee kwamen er voor reizigers nieuwe diensten, producten en services beschikbaar, bedoeld om beter in te spelen op hun veranderende wensen en ervaringen. Dat geldt ook voor de restitutie- en compensatieregeling voor busreizigers. Over die regeling vroeg Arriva ons advies.

We waarderen het dat Arriva meerdere onderdelen van deze regeling uit de vorige concessie heeft behouden. We zien ook dat er verbeteringen zijn doorgevoerd. Zo zijn we positief over de keuze om bij vertraging vanaf 15 minuten 50% en bij 60 minuten of meer 100% van de ritprijs te vergoeden. Waardevolle toevoegingen ten opzichte van de vorige regeling vinden we:

• vaste bedragen voor studenten (€ 2,32/€ 4,64) bij vertraging en staking
• de garantieregeling voor de laatste aansluiting van de dag, inclusief de inzet van vervangend vervoer of thuisbrengen
• de vergoeding van extra kosten bij gemiste Bravoflex-aansluitingen.

Vervallen regelingen

We constateren ook dat de zitplaatsgarantie en de regeling bij hoge temperaturen in de bus zijn vervallen. Het is een gemiste kans dat er geen enkel zichtbaar signaal meer wordt afgegeven aan reizigers in dit soort situaties. Wij adviseerden om een eenvoudiger, goed uitvoerbaar alternatief te overwegen. Arriva reageerde dat als reizigers bij deze situaties een klacht indienen, ze kunnen rekenen op coulance en een ‘goedmakertje’.

Onduidelijkheid

We vinden dat het in de huidige regeling niet duidelijk is voor welke typen reisproducten en betaalwijzen de compensatie precies geldt. Alleen het studentenreisproduct staat expliciet benoemd. Arriva gaf aan ons advies op te volgen en ‘saldo’, ‘abonnementen’, ‘e-tickets’ of ‘OVpay’ expliciet te benoemen in de regeling.

Begrijpelijke communicatie

Daarnaast adviseerden we om de volledige regeling in begrijpelijke taal te publiceren. Arriva heeft dit advies overgenomen. Dat geldt ook voor onze aanbeveling om naast de formele regeling ook een publieksvriendelijke toelichting beschikbaar te stellen. Met bijvoorbeeld een uitleg van herkenbare voorbeelden en veelvoorkomende situaties. Arriva gaat daar onder meer social media voor inzetten, de displays in de bus en de OV Servicepunten.