Lage reizigerstevredenheid over communicatie bij storingen.

Reizigers die te maken hebben gehad met een verstoring in het Brabantse openbaar busvervoer geven magere cijfers aan de informatievoorziening hierover. Zo blijkt uit een beperkte rondvraag onder deelnemers van het OV Reizigerspanel Brabant.

De ondervraagde reizigers beoordelen de informatievoorziening bij verstoringen voorafgaand aan hun reis in het algemeen met gemiddeld een 6,0. Tijdens hun reis lijkt deze informatievoorziening nauwelijks beter te zijn.

Belangrijke informatie
Met name informatie over de verstoringsduur, de buslocatie, omreismogelijkheden en extra reistijd is belangrijk voor de reiziger. Zowel voor als tijdens de reis. Hiervan krijgt de informatie over omreismogelijkheden en de buslocatie voorafgaand aan de reis de laagste tevredenheidsbeoordeling; een 5,3. De informatie over de verstoringsduur tijdens de reis scoort met een 5,8 het minst slecht.

Kwaliteit van communicatie
De ondervraagden zijn iets minder tevreden over de kwaliteit van de communicatie voorafgaand aan hun reis dan die tijdens hun reis. Op beide momenten wordt de tijdigheid van informatie het slechtst beoordeeld; respectievelijk een 5,6 en een 5,9. De relevantie en de betrouwbaarheid van de informatie scoren in beide gevallen het hoogst. Deze rapportcijfers variëren van een 6,1 tot een 6,4.

Voorkeurskanalen
Voorafgaand aan de reis worden reizigers het liefst via een vermelding op de bushalte geïnformeerd over een storing. Helaas scoort de tevredenheid hierover een 5,4. Andere belangrijke kanalen zijn een (reisplanner-)app en de (mobiele) website van 9292OV.
Tijdens de reis ontvangen reizigers bij voorkeur informatie via de beeldschermen in de bus. Men is hier redelijk tevreden over; een 6,5. Alhoewel met enige afstand, zijn de chauffeurs en DRIS-panelen andere belangrijke kanalen tijdens de reis.
De ondervraagden hebben, qua app-gebruik, een voorkeur voor die van 9292OV. Ruim 80% geeft aan in de toekomst (misschien) pushberichten te willen ontvangen via een app.

Acties Reizigersoverleg Brabant
Bovenstaande uitkomsten onderstrepen (opnieuw) de noodzaak voor verbetering van de informatievoorziening bij verstoringen. Reizigersoverleg Brabant is momenteel hierover in overleg met de vervoerders en de Provincie Noord-Brabant en blijft de informatievoorziening kritisch volgen, met name bij verstoringen als gevolg van de coronapandemie.

Een schematische weergave van de onderzoeksresultaten vind je in de factsheet.
Ook deelnemen aan het OV Reizigerspanel Brabant? Lees hier meer.