Advies

Arriva en Hermes versterken klachtenafhandeling na reizigerssignalen.

Wachtende busreizigers

Arriva en Hermes zeggen toe diverse onderdelen van hun klachtenmonitoring en -afhandeling verder te gaan versterken. Diverse reizigerssignalen, waar Reizigersoverleg Brabant haar eerdere advies op baseert, vormen de aanleiding hiervoor. 

Beide vervoerders ontvingen eerder suggesties van Reizigersoverleg Brabant om hun klachtenafhandeling te verbeteren. Reizigersoverleg Brabant waardeert hun toezegging om op basis van die suggesties te werken aan het proces en de inhoud. Sowieso complimenteert ze Arriva voor haar individuele maatwerk bij reacties.

Gegarandeerde reactie
Zo zet Hermes bijvoorbeeld in op een betere monitoring van daadwerkelijke reactie. Reizigers in Zuidoost-Brabant lijken namelijk niet altijd een reactie te ontvangen. “Dat betreuren wij”, aldus Hermes. “Onze lijn is dat via het online contactformulier altijd gereageerd wordt naar de klant.” Daarnaast besteedt Hermes extra aandacht aan de afhandelingstermijn. 

Meesturen originele klacht
Arriva, de vervoerder in West- en Oost-Brabant, neemt op haar beurt de suggestie om de originele klacht voortaan mee te sturen over. Volgens Hermes is dit helaas niet eenvoudig te verwerken in hun systeem. Reizigersoverleg Brabant hoopt Hermes toch hiertoe te bewegen.

Benoeming van acties
Ook geeft Arriva voortaan aan welke acties de vervoerder onderneemt om het probleem op te lossen. “Hierbij vermelden we ook zaken die we om een bepaalde reden niet oppakken”, aldus Arriva. Hermes gaat de medewerkers van de klantenservice vaker voorzien van algemene verbetertips. 

Investeren in kennis en empathie
Beide vervoerders maken zich bovendien hard voor meer kennis en empathie bij hun servicemedewerkers. “We gaan intern beter communiceren over ontwikkelingen binnen de concessie”, zo stelt Hermes. De medewerkers van Arriva gaan vaker meerijden met een chauffeur om extra kennis op te doen. Ook besteedt deze vervoerder extra aandacht aan de vraag hoe een klant zich begrepen voelt.

Reizigersoverleg Brabant baseert haar advisering op signalen van reizigers. Ook meepraten? Lees meer op reizigersoverlegbrabant.nl/onze-werkwijze.
 

Deel deze pagina via

Reacties

Reactie toevoegen

Jouw naam is zichtbaar na publicatie.
Jouw e-mailadres is niet zichtbaar na publicatie.
* Deze velden zijn vereist.

Laatste nieuws

Advies

Reizigersoverleg Brabant heeft advies uitgebracht over het ontwerp Programma van Eisen voor het openbaar vervoer in de concessie Oost-Brabant 2027-2039. De plannen zijn ambitieus en bieden mooie...

Organisatie

Voor de aanbesteding van de concessie Oost-Brabant heeft Reizigersoverleg Brabant een speciale werkgroep ingericht. Samen met deze werkgroep en het aanbestedingsteam van de provincie Noord-Brabant...

Organisatie

Het afgeschaalde vervoersaanbod liep ook in 2023 weer als een rode draad door het jaar. Reizigers ondervonden hier veel last van. Reizigersoverleg Brabant benadrukte bij de vervoerder in Zuidoost...