Arriva neemt klachtenafhandeling meer serieus.

Arriva start met structurele klanttevredenheidsonderzoeken bij klachten. Dat laat de vervoerder ons weten in reactie op onze aanbevelingen om de klachtenmonitoring en -afhandeling te verbeteren.  

Reizigers zijn nog steeds niet tevreden over klachtenafhandeling. Dat lieten wij de Brabantse busvervoerders eind vorig jaar weten. Daar deden wij in 2023 en in 2025 onderzoek naar. In twee jaar tijd blijkt er weinig verbeterd. Lees het artikel hierover dat wij in januari publiceerden.

Waardevolle inzichten 

Reden om de twaalf verbetersuggesties eind vorig jaar nog een keer toe te sturen. Daar heeft Arriva op gereageerd. “Het rapport van Reizigersoverleg Brabant biedt ons waardevolle inzichten in de beleving van de reiziger. Wij waarderen de kritische blik op onze processen, aangezien klantreacties voor ons een essentieel middel zijn om onze dienstverlening continu te verbeteren.” 

Ruimte voor verbetering 

Arriva geeft aan de twaalf adviespunten aandachtig te hebben gelezen en die ter harte te nemen. Het rapport laat zien dat Arriva al goede stappen heeft gezet. Maar ook dat er nog ruimte is voor verbetering.   

Betere communicatie 

Zo wil de vervoerder de communicatie met de reizigers verbeteren. Bijvoorbeeld over waarom actie (op korte termijn) niet mogelijk is naar aanleiding van een klacht. Daarnaast gaan ze kritisch kijken naar de standaardantwoorden. Die willen ze vervangen door specifiekere uitleg. Zodat reizigers ook bij een afwijzing begrijpen waarom iets niet mogelijk is. 

Verdere dialoog 

Tot slot geeft Arriva aan te starten met structurele klanttevredenheidsonderzoeken bij klachten. Dat vinden wij een goede ontwikkeling. We zijn blij dat Arriva open staat voor een verdere dialoog over betere klachtafhandeling. 

Actief aanmoedigen

Als er meer klachten worden ingediend, kan je daar nog beter op inspelen. Daarom zien we graag dat vervoerders actief reizigers aanmoedigen om hun klachten en andere feedback te delen.  

Lees hier de reactie van vervoerder Hermes op de twaalf aanbevelingen.