Hermes: duidelijke communicatie bij klachtenafhandeling.

Hermes gaat met reizigers communiceren over de termijn waarbinnen de vervoerder een klacht afhandelt. Dat laten ze ons weten in reactie op onze aanbevelingen om de klachtenmonitoring en -afhandeling te verbeteren.  

Reizigers zijn nog steeds niet tevreden over klachtenafhandeling. Dat lieten wij de Brabantse busvervoerders eind vorig jaar weten. Daar deden wij in 2023 en in 2025 onderzoek naar. In twee jaar tijd blijkt er weinig verbeterd. Lees het artikel hierover dat wij in januari publiceerden.

Belangrijke informatiebron 

Reden om de twaalf verbetersuggesties eind vorig jaar nog een keer toe te sturen. Daar heeft Hermes op gereageerd. “Klachten en meldingen van reizigers geven niet alleen inzicht in individuele ervaringen. Ze vormen ook een belangrijke bron van informatie voor structurele verbeteringen in onze dienstverlening.” 

Communicatie belangrijk 

Hermes erkent: goede klachtenafhandeling gaat verder dan het technisch correct afhandelen van meldingen. Zo is goede communicatie erover ook belangrijk. Bijvoorbeeld over de termijn waarbinnen de vervoerder een klacht behandelt. Dat is essentieel voor het vertrouwen van de reiziger.  

Aanvullende communicatiekanalen 

Ze gaan daarom in de werkinstructie vastleggen dat in elke reactie duidelijk staat hoe lang het duurt dat nadere informatie volgt. Ook geeft Hermes aan dat ze ambitie hebben om in de toekomst aanvullende communicatiekanalen door te ontwikkelen en te implementeren.  

Aandacht voor klachtenmoeheid 

We zijn blij dat ook Hermes aandacht heeft voor de blijvende klachtenmoeheid van reizigers.

Actief aanmoedigen

Als er meer klachten worden ingediend, kan je daar nog beter op inspelen. Daarom zien we graag dat vervoerders actief reizigers aanmoedigen om hun klachten en andere feedback te delen.  

Lees hier de reactie van vervoerder Arriva op de twaalf aanbevelingen.